De som har kunde-/klientkontakt må ofte bruke egne følelser for å skape en stemning som gir fornøyde kunder eller klienter. Denne type arbeid stiller krav om smil, høflighet, engasjement og empati, uavhengig av den ansattes dagsform og humør.
Emosjonell dissonans
Arbeidstakere som jobber med kunder og klienter må ofte regulere følelsene sine for å kunne uttrykke de følelsene som er forventet av dem i den yrkesrollen de har. At man må uttrykke følelser i jobbsammenheng har både positive og negative effekter på arbeidstaker, men når man stadig opplever at det er ubalanse mellom de følelsene man selv kjenner og de man må uttrykke, emosjonell dissonans kan dette ha negative helsekonsekvenser.
I den aktuelle studien fant forskerne at arbeidstakere som ofte opplevde en slik ubalanse mellom følte og uttrykte følelser hadde en økt risiko for sykefravær.
– Disse resultatene viser at det er viktig å være oppmerksom på de emosjonelle aspektene ved yrker hvor kunder, klienter og pasienter er en stor del av arbeidshverdagen, sier stipendiat ved STAMI, Anne-Marthe Rustad Indregaard.
Rollekonflikt
I tillegg til emosjonell dissonans undersøkte også forskerne andre psykologiske og sosiale arbeidsfaktorer. Her viste resultatene at det å oppleve rollekonflikt også er et forhold som økte risikoen for sykefravær. Rollekonflikt innebærer at man mottar motstridende krav og forespørsler eller må utføre oppgaver som man ikke synes man bør utføre. På den andre siden viste det seg at det å ha kontroll over arbeidsintensitet og beslutninger er faktorer som reduserer risikoen for sykefravær.
Totalt 7 758 arbeidstakere som jobber med kunder og klienter var med i studien, som er en del av forskningsprosjektet Den nye arbeidsplassen II: Arbeidsfaktorer av betydning for fravær og frafall.
Fakta om emosjonelle krav i norsk arbeidsliv
16 prosent, tilsvarende om lag 406 000 sysselsatte, oppgir at de opplever høye emosjonelle krav i arbeidet. Emosjonelle krav er langt mer utbredt blant kvinner (23%), enn menn (10%), og særlig blant kvinner i aldersgruppen 25-34 år. Mange i helse- og sosialyrker, men også politi/vakt og liknende, opplever høy grad av emosjonelle krav i jobben. Mer informasjon om temaet fra Nasjonal overvåkning av arbeidsmiljø og helse (NOA)
Figuren viser andelen arbeidstakere som oppgir høye emosjonelle krav (skjule egne følelser) fordelt på ulike næringer